ماهر عشم يكتب.. خبرة المستخدم
بقلم د. ماهر عشم رئيس شركة كومتريكس للتجارة الإلكترونية _ تعتبر واجهة التطبيق (user interface) وخبرة المستخدم (user experience) من أهم العوامل التي تؤدي إلى نجاح التطبيقات والبرامج خاصة في العصر الحديث.
وواجهة التطبيق هي خاصة بالأمور الشكلية كالألوان والصور والتصميمات ومدى جاذبيتها للمستخدم وارتياحه لها. وكلما كانت واجهة التطبيق مريحة وجميلة نجح البرنامج في الحفاظ على الشخص مدة أطول.
أما خبرة المستخدم فتتعلق بمدى سهولة حصوله على الغرض من استخدام البرنامج. فلو أخذنا التجارة الإلكترونية كمثال فشكل المتجر وألوانه وصورة قادرون على جذب العميل للدخول.
أما إن زاد عدد الخطوات التي يجب أن يمر بها لإتمام الشراء أو إجباره على تسجيل بيانات كثيرة تفيد التطبيق وأصحابه لكن لا تفيد المستخدم فقد يؤدي ذلك إلى خروجه من التطبيق قبل إتمام عملية الشراء أو إتمامها دون العودة مرة أخرى.
تذكرت ذلك أثناء عودتي من الخارج وأنا بمطار القاهرة الدولي وهنا أحب أن أبرز أن للمطار دورًا محوريًّا في الترحيب بضيوفنا الكرام وترك خبرات إيجابية لديهم تفتح شهيتهم لقضاء أوقات ممتعة في بلد به كل المقومات ليكون قبلة السائحين من جميع أنحاء العالم. وفي هذا المقال أود أن ألخص خبرة المستخدم مع بعض الاقتراحات البسيطة لتكون أكثر بهجةً وإشراقًا.
1. دائمًا عند الخروج من الطائرة تجد أحد العاملين بالمطار يبحث عن أحد الركاب وينادي على الأسماء بصوت عالٍ وإن لم يعثر عليه يتابع النداء في الطوابير التالية. الصورة تسيء إلى واجهة التطبيق وغير موجودة بأي مطار آخر زرته ويجب استبدالها باسم مكتوب على لافته دون النداء.
2. بعد الخروج من الطائرة تتوجه إلى موظفي وزارة الصحة الذين يقومون بفحص الأوراق الخاصة باختبار كورونا. لا توجد محددات لطوابير أمام هؤلاء الموظفين فيتجمهر المسافرون حولهم بطريقة عشوائية تزيد من فرص العدوى بكورونا إن وجدت إصابة بين الوافدين.
وإن رغبت في الوقوف في صف منظم تجد نفسك حائرًا لعدم وضوح الصفوف. ايضًا يشكل الزحام غير المنظم ضغطًا نفسيًّا على العاملين فيبدؤون بمخاطبة المسافرين بلكنات غاضبة. بل إن أحدهم أخذ في الشكوى بأن هناك أربع طائرات وصلت في الوقت نفسه وكأنه خطأ الوافدين.
ووسط كل ذلك كاميرات وأجهزة تقيس حرارة الوافدين وتطلق إنذارًا إن وجد أحد الركاب حرارته مرتفعة ولكن لا أحد يكترث أو يراقب بالرغم من انطلاق الإنذار ونحن وقوف.
وهنا أقترح الآتي: أولًا وضع محددات لطابور فحص كورونا لتنظيم عملية الانتظار. وثانيًا زيادة عدد الموظفين لتتناسب مع عدد الوافدين حتى يقل زمن الانتظار. تلك المسألة سهلة الحساب باستخدام علم بحوث العمليات ومصر لديها اكثر من خمسة ملايين موظف يمكن إعادة توزيعهم على الجهات المحتاجة.
3. يلي ذلك طابور طويل جدًّا لفحص الجوازات من قبل الضابط المختص. ذلك الطابور أكثر نظامًا لأن به محددات لكن الوصول إلى آخره يتطلب كثيرًا من الوقت ويمكن استخدام نفس العلم لحساب عدد الضباط الذين يجب الاستعانة بهم حتى لا يقف المسافر وقتًا طويلًا خاصة بعد عناء السفر إن كان قادمًا من مسافات بعيدة.
4. في طابور الجوازات أيضًا وبعد وصول ضيوفنا من البلاد التي تحتاج إلى فيزا يفاجأ الضيف بأنه مضطر إلى الرجوع إلى كشك البنك لشراء الطابع الخاص بالفيزا.
وهنا والحق يقال لا يضطر إلى الانتظار في الطابور مرة أخرى وهذا حقه. ولكن يثير ذلك غضب الوافدين الذين لا يجدون تفسيرًا لمن يتجاوزون الطابور بمعرفة السادة الضباط، ولحل ذلك الإشكال أقترح وضع إرشادات واضحة وموظف علاقات عامة لتوجية الركاب إلى البنك أولًا لشراء الطابع ثم التوجه إلى طابور الجوازات. وقد أطمع هنا في المزيد وأقترح دفع الفيزا عند ضابط الجوازات واختصار تلك الخطوة أيضًا.
5. بعد كل أوقات الانتظار يخرج المسافر ليجد حقائبه في انتظاره ثم يتوجه إلى الفحص الجمركي والموجود في كل دول العالم. هناك منطقة حمراء للإفصاح عن وجود بضائع خاضعة للرسوم الجمركية وأخرى خضراء إن كان الراكب لا يحمل تلك البضائع. يتم الفحص في الصالة الخضراء عشوائيًّا في معظم الدول أما في مصر يتم فحص جميع الركاب مما يشكل طابورًا آخر غير منظم. وقد يتطور الأمر لإدخال جميع الحقائب في جهاز الأشعة للكشف عن محتوياتها وهذا حق أصيل لمصلحة الجمارك.
والإشكالية هنا هي أن الجهزة الموجودة بالمطار ترتفع نحو ثمانين سنتيمترًا عن الأرض. يتطلب ذلك رفع الحقائب الثقيلة من الجميع. وهنا أيضًا يوجد موظف مسكين يساعد في حمل الحقائب دون مراعاة تأثير ذلك على صحته. ويجب تصويب الخطأ الذي حدث عند شراء تلك الأجهزة بشراء سير مكمل يرفع الحقائب من الأرض ويحافظ على صحة الجميع.
مطار القاهرة هو الواجهة الأولى التي تستقبل الزائرين والسائحين. مصر تعتمد في اقتصادها على المكون السياحي ودائما شعبها دافئ ومضياف، لذا فإن تحسين خبرة المستخدم للمطار مطلب أساسي يضيف إلى خبرة الوافد إلى مصر طاقة إيجابية تجعله متلهفًا لباقي الرحلة وراغبًا في العودة إليها مرات أخرى تساهم في زيادة الناتج القومي والأداء الاقتصادي. يمكننا بسهولة وبأقل التكاليف أن نساهم في رفع الكفاءة وإسعاد الوافد فلنبدأ فورًا.
