تنظيم الاتصالات يرد 3.8 مليون جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم لها

تغريم الشركات 11.2 مليون جنيه لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى المستخدمين

إلزام مقدمي الخدمات الترفيهية باستخدام أكواد التفعيل للقضاء على ظاهرة إشراك العملاء بالخدمات دون علمهم

إسلام سالم _ أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات ، التقرير النصف سنوي الأول لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن الفترة من يناير إلى يونيو 2022، والذي يعرض المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

وكشف الجهاز عن رد 3.8 مليون جنيه للمستخدمين من شركاتهم بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى الفواتير أو الرصيد بنسبة 89%، واحتلت شركة فودافون المركز الأول من حيث المبالغ التي تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بنسبة 54% خلال النصف الأول لعام 2022.

وبحسب التقرير تلقى الجهاز أكثر من 143 ألف شكوى خلال النصف الأول من 2022، موضحا أن نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الأول من العام بلغت 89%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.7 يوم، حيث يتلقى الجهاز شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن طريق مركز الاتصال 155، وتطبيق MyNTRA وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، والواتس آب.

وبشأن شكاوى أجهزة الهاتف المحمول، ذكر التقرير أنه بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 1937 شكوى خلال النصف الأول، وبلغت نسبة حل الشكاوى 94%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4.7 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول 48% تظلم من نتيجة الفحص الفني من قبل الوكيل، و31% رفض الاستبدال، و13% مشكلة في عملية الصيانة، و8% تكرار العيب بعد لإصلاح الجهاز.

وفيما يخص شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم، بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 66 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى أقل من يوم.

ولفت التقرير إلى أنه بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 64 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.19 يوم، جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 21% محفظة الأموال، وبنسبة 18% فواتير أو رصيد، وبنسبة 14% انقطاع الخدمة، وبنسبة 13% نقل الأرقام، وبنسبة 6% خدمة العملاء.

وأكد التقرير، أنه بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورنج 77 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.7 يوم، حيث جاءت الشكاوى بنسبة 21% فواتير أو رصيد، وبنسبة 15% نقل الأرقام، وبنسبة 11% انقطاع الخدمة، وبنسبة 11% محفظة أموال، وبنسبة 10% إشراك المستخدمين في خدمات بدون علم.

وأوضح أن معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات بلغ 57 شكوى لكل 100 ألف مشترك، لتصل نسبة الاستجابة بعد التصعيد للجهاز 93%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة 0.35 يوم، لتأتي أهم الشكاوى بنسبة 26% نقل الأرقام، وبنسبة 19% انقطاع الخدمة، وبنسبة 16% فواتير أو رصيد، وبنسبة 10% محفظة الأموال، وبنسبة 5% جودة الخدمة.

وأشار التقرير، إلى أن معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي بلغ 58 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز سجلت 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.35 يوم، وذلك بنسبة 19% نقل الأرقام، وبنسبة 19% انقطاع الخدمة، وبنسبة 17% فواتير ورصيد، وبنسبة 10% محفظة الأموال، وبنسبة 8% خدمة العملاء.
وبشأن شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم، فبلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت 442 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.07 يوم.

ونوه التقرير أن معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون بلغ 755 لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.21 يوم، بنسبة 30% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 29% جودة الخدمة، ونسبة 9% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 9% خدمة عملاء، ونسبة 4% فواتير أو رصيد.

وشدد التقرير، أن معدل الشكاوى تجاه شركة أورنج بلغ 1219 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.29 يوم، بنسبة 42% جودة الخدمة، وبنسبة 22% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 8% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، ونسبة 7% فواتير/رصيد، ونسبة 5% خدمة عملاء.

وتابع التقرير: بلغ معدل الشكاوى تجاه شركة اتصالات 825 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.24 يوم، بنسبة 35% جودة الخدمة، وبنسبة 22% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 9% فواتير أو رصيد، ونسبة 7% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 7% خدمة عملاء.

وأضاف أنه بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 345 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ووصلت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز إلى 94%، فيما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.09 يوم، بنسبة 76% من جودة الخدمة، وبنسبة 8% خدمة العملاء، وبنسبة 4% فواتير أو رصيد، وبنسبة 2% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 2% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.

وبشأن شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت، فبلغ 295 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 77%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.75 يوم، وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت 70% أعطال التليفون، وبنسبة 10% تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 10% جودة الخدمة، وبنسبة 4% خدمة العملاء، وبنسبة 2% فواتير ورصيد، وذلك بنسبة 47% بالقاهرة الكبرى، و28% الدلتا، و16% الصعيد، و7% الإسكندرية، و2% القناة.

وأكد التقرير تصعيد 143235 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل 64126 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 45%، 42486 شكوى من خدمات الانترنت الثابت بنسبة 30%، 34686 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 24%، 1937 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.

وأوضح أنه تم تلقي 85% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال 155 ونسبة 12% من خلال MyNTRA، و2% من خلال موقع الجهاز، و1% من خلال واتس آب، ليتم تلقي 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و17% من الصعيد، و9% من الإسكندرية، و3% من القناة.

واتخذ الجهاز عدد من الإجراءات لدعم حقوق المستخدمين وهي:-

1. تفعيل ضوابط وقواعد تقديم خدمات القيمة المضافة، وإلزام مقدمي الخدمات بإرسال أكواد التفعيل، حيث قام الجهاز بتفعيل ضوابط وقواعد تقديم خدمات القيمة المضافة لضمان عدم إجبار العملاء على الاشتراك، وإلزام مقدمي الخدمات بإرسال أكواد تفعيل وتأكيد طلب الخدمات، وأيضا رسائل بكيفية إلغاء الخدمات والبيانات الخاصة بالخدمة إسم الخدمة وقيمتها المالية.

2. زيادة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى الشكاوى بنسبة 35% خلال النصف الأول لعام 2022، حيث قام بزيادة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات 155 بنسبة 35% خلال النصف الأول لعام 2022 مقارنة بالنصف الثاني لعام 2021.

3. تغريم مقدمي خدمات الهاتف المحمول 11.2 مليون جنيه خلال النصف الأول لعام 2022 لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى عملاء خدمات الاتصالات