ماهر عشم يكتب: مصلحة ومواطن ورقيب

بقلم د. ماهر عشم رئيس شركة كومتريكس للتجارة الإلكترونية _ مهمة الرقيب الأساسية هي صياغة القواعد والقوانين التي تضمن استقرار المنظومة التي تخضع لرقابته وفي الوقت نفسه حماية حقوق العملاء أو المتعاملين مع تلك المنظومة.

اضغط لتحميل تطبيق جريدة حابي

فلو اتخذنا المنظومة البنكية كمثال تعاملنا معه جميعا ونلمسه يوميًّا نجد أن البنك المركزي له هدفان أساسيان هما تحقيق سياسات وأهدف اقتصادية لمصلحة الوطن وبالتالي المواطن وضبط المنظومة المصرفية والرقابة عليها لحماية حقوق المصارف والمتعاملين معها من أفراد ومؤسسات.

ولو استعرضنا الهيكل التنظيمي للبنك المركزي لوجدناه يتكون من قسمين واحد لخدمة السياسات المالية والآخر مختص بالمنظومة المصرفية والبنوك.

هدف مقدم الخدمة –البنك– تعظيم الأرباح والعائد على رأس المال مع الاحتفاظ الدائم برضاء الرقيب عليه والتوافق مع القواعد والقوانين التي يسنها اشتراطًا لبقائه ولاستمرار رخصة نشاطه. ومن البديهي أن قدرة البنك على إرضاء العميل والاحتفاظ به هي عامل أساسي في سعيه نحو هدفه.

هدف العميل هو الحصول على أفضل خدمة وأفضل عائد بأقل تكلفة وأقل مجهود في أقصر وقت. ومن المفترض أن هذا أيضًا هو أحد هدفي الرقيب الأساسيين لذلك يسن القوانين ويراقب على المنظومة.

تكمن الإشكالية في أمرين: أولهما هو تفاوت إمكانيات مقدمي الخدمة وعملائهم. فعلى سبيل المثال يعمل بكل بنك فريق كبير وخبير من القانونيين الذين يقومون بكتابة العقود التي يوقع عليها المواطن دون أن يكون له الحق في تغيير أي شيء بها وأحيانًا دون إمهاله الوقت لقراءتها.

لا يملك المواطن إمكانيات قانونية مشابهة لمن يعتمد على حماية الرقيب وموافقته المسبقة على تلك الشروط وتلك العقود. ومن منا لم ينقر على موافق أو يوقع على صفحات من الخط الرفيع الذي يحتاج إلى ميكروسكوب وليس نظارة لقراءته دون أن يملك رفاهية رفض جزء أو القدرة على تغييره.

ومن منا لم يسمع جملة هذه تعليمات المركزي لرفض طلب قد لا يمت لها بصلة. لكن يستغل مقدم الخدمة أحيانًا كثيرة تفاوت تلك الإمكانات لمصلحته.

والثاني هو غياب قياسات عامة ملزمة من الرقيب خاصة بجودة الخدمة فلو أخذنا مثالًا آخر يكمن في وزارة الداخلية والإجراءات المطلوبة لإنهاء تراخيص السيارات والملصق المصاحب وحسبنا متوسط الوقت الذي يفقده مالك السيارة في الانتظار وفي المنظومة التي يمكن اختزالها وميكنتها بالكامل كمعظم دول العالم لوجدنا الاحتياج إلى وضع قياسات لإدارة المرور المختلفة لإلزامها بخدمة المواطنين في فترة زمنية محددة. وينطبق هذا على كل هيئة ومؤسسة ووزارة تقوم بضبط منظومة معينة لصالح الوطن والمواطن.

نحتاج لفض تلك المشاكل وتحقيق السهولة واليسر والحماية حقوق متلقي الخدمات إلى آليتين أساسيتين من وجهة نظري:

أولًا: إضافة قياسات محددة للحد الأدنى للأداء المقبول من المواطنين للخدمات المقدمة لهم. فمن منا لم يهدر الساعات طلبًا لمصلحة أو إجراء دون مبرر في العصر الرقمي الذي يوفر من الآليات التي تمكن المواطن الذهاب في دور محدد بموعد محدد لتلقي أي من الخدمات. تتكرر التجربة المؤلمة في عيادة الطبيب والمرور للحصول على الملصق والشهر العقاري إلى آخره. مطلوب من الرقيب إضافة شروط جديدة منها مثلًا حد أقصى مقبول لزمن الانتظار للبدء في تلقي الخدمة وعدم وجود تلك القياسات تقصير من الرقيب في حق المواطن.

ثانيًا: يجب إيجاد آليات رقمية لتلقي شكاوى المواطنين من خدمات محددة والرد عليها. ولا أنكر أن كثيرًا من الأجهزة قامت ببناء مراكز اتصال أو بالتواجد على صفحات التواصل الاجتماعي ولكن في الحالة الأولى إن قمت بالاتصال تكون كمن يتكلم مع إنسان آلي يقوم بالاستماع لك دون الرد على أي من الشكاوى مثل أعطال الكهرباء. والثاني لا يتفاعل مع أو يرد على أي من الرسائل إلا في حالة الإطراء على البيان المنشور أما في حالة الشكوى فلا مجيب.

يحتاج المواطن كما يحتاج الاقتصاد إلى تحقيق الجودة في الخدمات المقدمة فهل يستجيب الرقيب ويحقق أحد الأهداف الرئيسية من وجوده؟ هل يمكن أن نبدأ بأن نطمع مثلًا في أن يلزم الرقيب والشهر العقاري والتأمينات والمرور والمستشفيات والعيادات والبنوك بتطبيق آليات رقمية متاحة لا تكاد تكلفتها تذكر أمام الإهدار في الوقت وقيمته؟ خاصة ونحن أمام تهديد الموجة الثانية من الكورونا وكلنا فقدنا أحباء سواء ممن يعملون بتلك المؤسسات أو من يتلقون الخدمات بها وحمايتهم واجبة تمامًا كحماية المواطن.

خصم خاص بنسبة 50% على خدمات بوابة حابي