كفى انتظارا ومضيعة للوقت والحل موجود
بقلم د.ماهر عشم رئيس شركة مصر لنشر المعلومات
هل جربت الذهاب إلى فرع أى بنك فى أى وقت فى أى مدينة فى مصر مؤخرا؟
إذا كانت الإجابة بنعم فلا حاجة لوصف التجربة واسترجاع الضيق الناتج عن مضيعة الوقت التى قد تصل إلى ساعات فى بعض الفروع المزدحمة، خاصة إذا كنت من الراغبين فى مقابلة موظف خدمة العملاء، وقد يسعدك الحظ وتقابله وتنهى معاملاتك دون أن تتعرض لبعض آلام القدم أو الظهر لعدم استيعاب عدد المقاعد المخصصة للانتظار للعملاء.
كل هذا ونسبة من لهم حسابات بنكية من المصريين لا يتعدى 15%. فيا ترى هل يمكن أن تتخيلوا الوضع إن زادت النسبة، خاصة والشمول المالى على أولويات الحكومة؟
فى نفس الوقت تحاول البنوك أن تنشر خدماتها عبر ماكينات الصرف الآلى والخدمات عبر المواقع الإلكترونية وتطبيقات المحمول من المحافظ الإلكترونية إلا أن كل هذه المحاولات لم تقضِ على ساعات الانتظار الضائعة.
ولم تفلح أيضا أعداد الأفرع الجديدة التى يتم افتتاحها فى تقليص المشكلة. حتى الخدمات المميزة لكبار العملاء وتخصيص موظفين لخدمتهم لم يقضِ أيضا ضياع الوقت وإن كان قد نجح فى إنقاصه.
قامت معظم البنوك بنشر أنظمة خاصة بتنظيم الانتظار فى فروعها. فعلى العميل اختيار نوع الخدمة من الشاشة الموجودة فى مدخل الفرع والحصول على رقم والانتظار حتى ظهور الرقم على إحدى الشاشات ليتوجه للموظف المختص. وقد يكون أمامه من 1 إلى 80 شخصا منتظرا قبل دوره فى بعض الأحيان مما يعنى الانتظار طويلا.
والحل يكمن فى تطبيق بسيط من تطبيقات المحمول مربوط بقاعدة البيانات الخاصة بنظام أو أنظمة الانتظار فى البنوك. من خلال التطبيق يمكن للعميل تسجيل بياناته واختيار البنك الذى يريده ثم المدينة فالمنطقة ونوع الخدمة التى يريد الحصول عليها.
حينئذ يظهر له كل الأفرع الموجودة فى المنطقة وعدد المنتظرين فى كل فرع وإذا رغب فى اختيار الفرع والحصول على رقمه يمكنه التوجه مباشرة للفرع فى دوره والحصول على الخدمة مباشرة ودون انتطار. كما يمكنه إن سمح البنك ملء البيانات الخاصة بقسائم السحب والإيداع قبل التوجه للشباك لتقليل المدة التى يستغرقها الموظف فى تقديم الخدمات.
هذا النظام يمكن أن يكون المدخل لمنصة خدمية تقدم من خلالها البنوك معلومات وخدمات كثيرة لعملائها دون أن يضطروا للذهاب لمقار البنوك وله فوائد عديدة وعلى رأسها توفير وقت العميل وإنهاء معاملاته فى أقل مدة زمنية ممكنة مما يساعد البنك على إرضاء العملاء والاحتفاظ بهم.
كما يسهم التطبيق فى خفض نفقات الأفرع نظرا لعدم احتياجها لمساحات كبيرة للانتظار وعدد أكبر من الموظفين لتنظيم عدد العملاء فى الأفرع. ومن الأفضل أن تترابط كل البنوك على بوابة واحدة نظرا لإمكانية تعدد الحسابات المصرفية بالبنوك المختلفة لنفس العميل من أن يقوم كل بنك ببناء تطبيق خاص به.
مصر مليئة بالشباب الذى سبق أن ابتكر وطور تطبيقات كهذه والتى لم تستطع حتى الآن اختراق طبقة صانعى القرار السميكة بالبنوك ولم تستطع حتى الآن الوصول إلى صانع القرار الخاص بتنفيذ تلك المشروعات على الرغم من استقطاب البنوك إلى أفضل الكوادر البشرية الموجودة واستحداث إدارات خاصة بالإبداع والتطوير التكنولوجى، والدليل أننا لانزال نضيع أوقاتا طويلة فى الانتظار. وليست البنوك وحدها صاحبة المشكلة لكن كل المستشفيات والمصالح الحكومية والشهر العقارى ..إلخ.
